사람을 배려하는 디자인

사람을 배려하는 디자인

웹 UX(user experience) 에 관한 책이다. UX는 사용자 경험이라 해석할 수 있는데, 영 감이 안잡히는 말이지만 
사용자의 인지적, 행동적 습관 등을 고려하고 사용하며 느끼는 감정이나 사용성 등을 고려는 작업을 UX라 한다. 

이 책의 맥락을 잘 설명해주는 사례가 아래에 있다. 

씽크업(thinkUp)이란 회사에서 SNS 가장 많이 교류한 사람을 알려주는 서비스를
'아예 방을 잡지 그래!' 라는 제목으로 진행한 적이 있다고 한다. 

아유~ 서로 너무 관심들이 많네! '아예 방을 잡지 그래!' -> 이런 의미였을 것이다.
그런데 어떤 고객보내온
여러분네 회사는 나를 스토킹한 사람 프로필을 보여주면서 '아예 방을 잡지 그래!' 라고 하는군요. 
라는 메일을 받는 순간 윗트 있었던 문구라 생각했던 것이 심각한 내용이 될 수 있음을 깨달았던 것이다. 

이 책을 읽으면서 가장 인상깊었던 3가지는 

1. 에지 케이스를 스트레스 케이스로 정의하라
2. 까불면서 센스있는 것들로 사용자에게 우리가 잘났다고 행동하기보다 도움을 주는 방향으로 명백하고 분명하게 하는 것
3. 내가 개발하는 시간보다 수많은 사용자가 서비스를 사용하며 소모하게 될 시간을 생각하라는 것

에지 케이스(edge case) : 대부분에 속하지 않는 경우로 그것까지 챙기지 않아도 되겠다라는 상황
스트레스 케이스(stress case) : 사용자에게 스트레스를 주는 경우로 개선이 필요한 상황

근데 사실 두 케이스는 거의 같은 상황에 있다. 

"급하게 자기 계좌를 닫으려는 사람은 에지 케이스에 해당합니다."
"급하게 자기 계좌를 닫으려는 사람은 스트레스 케이스에 해당합니다."

느낌이 온다. 어떤 상황에 대한 이름만 바꿨을 뿐임에도 대응 해야할 태도가 달라진다. 

왜 에지 케이스를 스트레스 케이스로 변경해야할까? 

여기에는 경제적인 이유도 있는데, 일단 맘에 안들었던 서비스는 사용자가 두번다시 찾아오지 않는 경우가 대다수이고. 신규 고객을 유치하는데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배~25배의 더 많은 에너지가 필요하기 때문이다. 

그리니 기존 고객을 잘 유지하고, 어쩌다 생기는 고객들을 등돌리게 하지 않으려면 스트레스 케이스로 정의하고 세심히 관리해야하는 것이다. 

 

까불지말고 도움을 주는 방향으로 명백하고 분명하게 

까분다는 표현이 나는 이 상황을 잘 설명한다 생각해서 까분다라는 표현을 사용했다. 
메일 침프의 사례가 나오는데 메일 침프는 자동메일 수신 거부를 누르는 고객에게 

'그렇죠? 누가 이런 메일이 필요하겠어요?' 라는 메시지를 뜨게 했는데 

윗트 있고 쿨하다는 느낌을 주고 싶었겠지만, 고객은 비아냥 거림으로 느낄 수 있었던 것이다. 
이렇게 내가 잘났고 쿨해 이런 느낌으로 서비스를 구현하기보다는
도움을 주는 방향 명백하고 투명한 방향으로 서비스를 구현하는 것이 
모두에게 좋은 것이다. 

 

나의 고민, 개발 시간보다 고객이 사용하며 낭비하는 시간을 생각해라. 

나는 개발자이기에 프로젝트 기한이 있고 기한에 맞춰야 하니, 고객이 시간이 더 듦에도 
좀 더 불편함에도 개발의 수월성? 속도?를 생각해서 개발한 적이 있었다. 
일정을 맞춰야 하기에 지금 생각해도 쉽지 않은 벨런싱이라고 생각하지만, 
평소에 고객의 사용성 UX를 고민하여 체계화 했다면
개발상에서 시간을 덜 들이며 사이트를 만들 수 있었을 것 같다. 

 

이 책은 이 내용 외에도 더 많은 내용을 담고 있고 UX 책이지만,
인간적 성찰도 많이 해주게 하는 좋은 책으로 생각한다. 

UX에 관심있는 분들은 읽어보시길 추천합니다.